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Begriff	Glossar
ABC-Analyse	In der sogenannten ABC-Analyse werden Aufgaben, Probleme, Produkte, Aktivitäten oder Geschäftsbeziehungen in drei Stufen priorisiert: A = sehr wichtig oder dringlich, B = wichtig oder dringlich, C = weniger wichtig oder dringlich. Zweck der ABC-Analyse ist die Konzentration beschränkter Kapazitäten oder Arbeitszeit auf die wesentlichen und ausschlaggebenden Aufgaben. Um zu verhindern, dass alles in eine Stufe einsortiert wird (\"Alles, was ich mache, hat höchste Priorität\") kann vorgegeben werden, wie die prozentuale Aufteilung der zu priorisierenden Elemente auf A,B und C auszusehen hat. Beispielsweise kann in Einklang mit dem Pareto-Prinzip der Anteil der \"A\"-Elemente auf 20% eingeschränkt werden.

Ablauforganisation	Die Ablauforganisation beschreibt die Prozesse und Abläufe einer Organisationseinheit. Zur Ablauforganisation gehören beispielsweise Entscheidungswege, Produktionsabläufe, Informationsflüsse, Arbeitszeitregelungen, Betriebsvereinbarungen. Bezogen auf ein Unternehmen bildet sie zusammen mit der Aufbauorganisation die Betriebs- oder Unternehmensorganisation.

Akkreditierung	Verfahren zur formellen Anerkennung der Kompetenz einer Organisation (z.B. Zertifizierungsstellen, Prüflaboratorien), bestimmte Prüfungen oder Prüfungsarten auszuführen.

Anforderungsprofil	Es ist ein Anliegen jedes Unternehmens, dass die Fähigkeiten der Mitarbeiter mit den Anforderungen der Arbeitsplätze übereinstimmen. Das Anforderungsprofil enthält die wesentlichen Anforderungen eines Arbeitsplatzes. Die wichtigsten Bestandteile eines Anforderungsprofils sind Kenntnismerkmale (Ausbildung, berufliche Erfahrung) und Persönlichkeitsmerkmale (Arbeits-, Sozial- und Führungsverhalten). Bei der Auswahl der Anforderungskriterien ist zu beachten, dass nur eine begrenzte Zahl an Kriterien festgelegt wird, dass diese sich nicht überschneiden und dass sie überprüfbar sind.

Arbeitsanweisung	Vorschrift über die Art und Weise einer definierten Maßnahme/Tätigkeit. Eine Arbeitsanweisung hat den Zweck, den Einsatzbereich, benötigtes Personal und Mittel, Aufzeichnungen und deren Lenkung zu beschreiben.

Assessment Center	Ein im Rahmen der Eignungsdiagnostik eingesetztes Testverfahren der psychologischen Personalauswahl zur Beurteilung von Stellenbewerbern, sowie zur Auswahl der zu fördernden potentiellen Führungskräfte. Die Kandidaten werden zu einer Gruppensitzung (Personenanzahl schwankt zwischen 4-12, je nach Zielsetzung) eingeladen und dort von Beobachtern (sog. Assessoren, u.a. Psychologen, Führungskräften und Abteilungsleitern der Bereiche in denen die Kandidaten später tätig werden sollen) bewertet. In unterschiedlichen Übungen wie Diskussionen, Gruppenarbeiten, Fallstudien oder Rollenspielen werden die Bewerber von den Assessoren anhand im voraus festgelegter Kriterien beurteilt, um so ein möglichst umfassendes Bild zu gewinnen. Eine weitere Phase des Assessment Centers kann aus Einzelübungen und -interviews bestehen, um z.B. die Fähigkeit unter Zeitdruck zu arbeiten besser abschätzen zu können. Abschließend werden die Beurteilungswerte der Assessoren zusammengefaßt, größere Abweichungen diskutiert und eine Entscheidung getroffen. Diese sollte dann jedem Bewerber, unabhängig vom Ergebnis, einzeln mitgeteilt und ausführlich erläutert werden.

Audit	Der Begriff Audit (auch: Qualitätsaudit) stammt aus der Normenreihe der ISO 9000 ff und wird dort folgendermaßen definiert: Systematische und unabhängige Untersuchung, um festzustellen, ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und damit zusammenhängende Ergebnisse den geplanten Anforderungen entsprechen, und ob diese Anordnungen tatsächlich verwirklicht und geeignet sind, die Ziele zu erreichen. Es wird zwischen internen Audits und externen Audits unterschieden. Weiterhin wird je nach Art des auditierten Bereiches zwischen Systemaudit, Verfahrensaudit, und Produkt-/Dienstleistungsaudit differenziert.

Aufbauorganisation	Die Aufbauorganisation eines Unternehmens beschreibt die statischen Strukturen des Unternehmens. Die Aufbauorganisation umfasst das Organigramm, die Abteilungsstruktur, den Stellenplan, die räumliche Verteilung (Niederlassungen, Standorte) und gegebenenfalls auch Schnittstellen zu verbundenen Unternehmen (Tochter-, Mutter- oder Partnerfirmen). Aufbau- und Ablauforganisation bilden im Unternehmen zusammen die Betriebsorganisation.

Aufgabenanalyse	Aufgabenanalysen sind im wesentlichen Tätigkeitsanalysen, die im Rahmen der Ermittlung von Arbeits- und Leistungsvorgaben bei komplexen Arbeitsplätzen unerlässlich werden, wenn die zu erbringende Leistung aus sehr vielen unterschiedlichen Leistungserwartungen nicht in einfacher und eindeutiger Art festgelegt werden kann. Das Ergebnis der Aufgabenanalyse kann die Spezifizierung der Anforderungen einer Aufgabenbeschreibung sein. Aufgabenbeschreibungen dienen als Grundlage für die Entwicklung von Arbeitsanweisungen, Verfahrensanweisungen und Stellenbeschreibungen.

Balanced Score Card	Das von Robert S. Kaplan und David P. Norton entwickelte Bewertungs- und Managementsystem soll ein möglichst umfassendes Instrument zur Beurteilung der Unternehmensentwicklung darstellen. Eine wesentliches Merkmal der Balanced Score Card ist, dass finanzielle Kennzahlen allein nicht als ausreichende Basis für eine Unternehmensbeurteilung angesehen werden. Für eine \"ausgewogene\" Sicht auf das Unternehmen sind die folgenden vier Perspektiven erforderlich: Finanzen, Kunden und Markt, Interne Prozesse, Lernen und Wachstum. Für jeden dieser vier Bereiche werden geeignete Kennzahlen definiert, die den Unternehmenserfolg/Projektfortschritt quantifizieren. Die Kennzahlen sollen sowohl Ursachen als auch Ergebnisse beschreiben. Die zweite wichtige Eigenschaft, die die Balanced Scorecard zu mehr als einem bloßen Recheninstrument macht, ist ihre durchgehende Transparenz innerhalb des Unternehmens. Jeder Mitarbeiter kennt den Aufbau der Balanced Scorecard und weiß, für welche Kennzahlen er mit verantwortlich ist. Diese Transparenz verbindet Strategie und operatives Geschäft. Im Rahmen des Total Quality Management wird die Balanced Score Card als Umsetzungsinstrument, als Brücke zwischen Philosophie und Alltag angesehen.

Behandlungspfade	Algorithmus zur Darstellung der stufenweisen Versorgungschritte bei klinischen Problemen, Diagnosen und Behandlungen.

Benchmarking	Prozess des Vergleichens der eigenen Organisation mit den besten Wettbewerbern. Ziel ist es, aus dem Vergleich mit dem Besten die wirkungsvollsten Methoden (Best Practice) herauszufinden und zu übernehmen. Verglichen werden können Prozesse, Systeme, Produkte und Dienstleistungen bezüglich der Kriterien Kosten, Qualität, Zeit, Kundenorientierung, Zufriedenheit etc.

Berichtswesen	Das Berichtswesen ist als Informationssystem für die Führung und für die Selbststeuerung der einzelnen Organisationseinheiten ein zentrales Instrument des Controlling. Berichte sind wesentliche Voraussetzung dafür, daß ein Regelkreislauf mit den Schritten Planung, Realisation, s. Soll-Ist-Vergleich und Rückkoppelung entstehen kann. Als Berichtswesen im engeren Sinne gelten Standardberichte. Eine ideale Standardberichterstattung informiert regelmäßig in adressatengerechter, komprimierter Form über alle steuerungsrelevanten Daten. Sie gibt insbesondere Auskunft über die erbrachten (Dienst) Leistungen und die Höhe der dabei entstandenen Kosten.

Beschwerdemanagement	Das Beschwerdemanagement ist ein Instrument zur Umsetzung der Kundenorientierung und zur Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit. Das Beschwerdemanagement nutzt die Beschwerden als Information für die Qualitätsverbesserung. Eine Beschwerde wird geäußert, wenn zum einen die subjektiven und/oder objektiven Erwartungen des Kunden an die Leistung nicht erfüllt werden und wenn der Kunde eine für ihn positive Reaktion seitens des Leistungserbringers erwartet. In der Literatur wird davon ausgegangen, daß lediglich 4% der unzufriedenen Kunden eine Beschwerde formulieren. Das Beschwerdemanagement dient der systematischen Ermittlung, Bearbeitung und Nutzung von Beschwerden. Grundsätzliche Elemente eines Beschwerdemanagements sind: Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdecontrolling und Beschwerdereporting. Voraussetzung für ein gelebtes Beschwerdemanagement ist eine umfassende Mitarbeiterschulung.

Betreiberverordnung	Verordnung auf der Basis des Medizinproduktegesetzes, die Einzelheiten der Zulassung insbesondere aber der Anwendung von Medizinprodukten regelt.

Bottom-Up-Prozess	Der Bottom-Up-Prozeß ist ein Planungsprozess, bei dem die Organisationseinheiten Zieldefinitionen, Produktdefinitionen und ihre Budgethöhe den Vorgesetzten vorschlagen. Diese Vorschläge werden dann von den Leitern der Unterabteilungen, Abteilungen und der Amtsleitung geprüft und mit den strategischen Zielen der Amtsleitung koordiniert (vgl. Gegenstromverfahren, Top-Down-Prozeß).

Brainstorming	Ideenfindungstechnik. Eine hinsichtlich ihrer problemrelevanten Kenntnisse und Erfahrungen heterogene Gruppe von ca. 5 bis 10 Personen sucht gemeinsam unter der Leitung eines Moderators nach Ideen zur Lösung eines vorgegebenen Problems. Sämtliche Ideen werden dokumentiert, zum Abschluß der Brainstormingsitzung systematisiert und von der Gruppe bewertet (bewertete Vorschlagsliste). Wichtige Regeln für die Durchführung eines Brainstormings sind: keine Kritik oder Beurteilung der Ideen während der Sitzung, Entwicklung möglichst vieler Ideen (Quantität vor Qualität), außergewöhnliche Ideen und die gedankliche Weiterentwicklung bereits genannter Ideen sind erwünscht.

Budget	Budget sind alle Mittel für die Produkterstellung, die durch den Budgetverantwortlichen eigenständig bewirtschaftet werden können. Wenn ein Budget zur Verfügung gestellt wird, ist festzulegen, welche Leistungen im Gegenzug zu erbringen sind und welche Handlungsspielräume bezüglich des Mitteleinsatzes eingeräumt werden (Deckungsfähigkeit, zweckgebundene Verwendung von Einnahmen, Übertragbarkeit bzw. Überjährigkeit). Die Vereinbarung über ein Budget sollte in einem Kontrakt festgehalten werden.

Bundesgeschäftsstelle Qualitätssicherung	Die BQS ist eine von der Deutschen Krankenhausgesellschaft, der Bundesärztekammer, dem Verband der Privatkrankenanstalten und den Spitzenverbänden der Kassen gegründete GmbH. Sie leitet und koordiniert die inhaltliche Entwicklung und organisatorische Umsetzung der externen vergleichenden Qualitätssicherung nach § 137 Sozialgesetzbuch V in den deutschen Krankenhäusern. Die BQS ist verantwortlich für den Betrieb des Qualitätssicherungsverfahrens bei Fallpauschalen und Sonderentgelten.

Bundeskuratorium für die Qualitätssicher	Entscheidungsgremium für verbindlich festgelegte Qualitätssicherungsmaßnahmen. Mitglieder sind die Deutsche Krankenhausgesellschaft und die Spitzenverbände der Krankenkassen.

Case Management	Das case management ist ein kooperativer Prozeß, durch den die Versorgungsmöglichkeiten eines Patienten geplant, bewertet, implementiert, koordiniert, überwacht und evaluiert werden. Die Qualität und die Kosten-Effektivität der Versorgung soll durch Kommunikationsprozesse und die optimale Nutzung der verfügbaren Ressourcen gefördert werden. Im Gegensatz zum disease management ist das case management auf das Management des komplizierten, kostenträchtigen Einzelfall ausgerichtet.

Change Management	Change Management umfasst alle laufende Anpassung von Unternehmensstrategien und -strukturen an veränderte Rahmenbedingungen. Der Wandel repräsentiert heute in Unternehmen nicht mehr den Sondervorgang, sondern eine häufig auftretende Regelerscheinung. Alle Prozesse der globalen Veränderung, sei es durch Revolution oder durch geplante Evolution, fallen in das Aufgabengebiet des Change Management. Zu den harten, revolutionären Ansätzen zählen die Modelle der Corporate Transformation und Business Transformation, die innerhalb des Reengineering propagiert werden. Sie stellen alle Bereiche des gewachsenen Kontexts zur Disposition. Weiche, stärker evolutionär angelegte Ansätze stammen aus der Organisationsentwicklung. Sie war über Jahrzehnte das dominierende Paradigma des Change Managements. Der Change Agent versteht sich als Katalysator, Moderator, Konfliktmanager und Prozessberater in einem partizipativ angelegten Prozess der Unternehmensentwicklung. Sie setzt sowohl auf der Ebene der Individuen (Personalentwicklung), der Gruppen als auch der Gesamtorganisation an.

Checkliste	Systematisierte Liste der für einen Vorgang bedeutsamen Einzelaspekte, z.B. zur systematisierten Erhebung von Befunden bei der körperlichen Untersuchung. Ziel des Einsatzes von Checklisten ist es, insbesondere für sich wiederholende Problemstellungen (adaptive) Vorgehensmodelle anzubieten, die eine vollständige und ggf. vergleichbare Ausführung von Tätigkeiten garantieren.

Coaching	Personalentwicklungskonzept, bei dem ähnlich wie im Sport die Aufgabe einer Führungskraft u.a. darin gesehen wird, durch individuelle Betreuung der Mitarbeiter auf ihr Leistungsverhalten einzuwirken und einen Ausgleich zwischen Unternehmensanforderungen und Mitarbeiterbedürfnissen zu schaffen und damit Hilfestellung zur Selbstmotivation zu geben.

Controlling	Controlling ist ein umfassendes System zur Unterstützung der Führung und Steuerung eines Unternehmens auf den unterschiedlichen Führungsebenen. Teilsysteme sind u.a. das Planungssystem sowie das Informationssystem (Kosten- und Leistungsrechnung) sowie das Berichtswesen. Der Begriff geht zurück auf das englische ‚to control (\"steuern\", \"lenken\"). Hauptaufgabe ist die zielorientierte Steuerung mit Planung und Kontrolle. Das Controlling stellt den Führungskräften Zahlen zur Verfügung; damit sollen Planabweichungen frühzeitig erkannt und somit schon im Ansatz Informationen korrigiert werden können.

Corporate Identity	Der Begriff Corporate Identity beinhaltet den Zusammenhang zwischen Unternehmensverhalten und -kommunikation mit dem daraus resultierenden Erscheinungsbild in der Öffentlichkeit. Dieses Erscheinungsbild soll positiv und unverwechselbar sein, so dass der Kunde Produkte und Mitarbeiter mit diesem Image in Verbindung bringt.

Diagnosis Related Groups	Fallgruppenbezogene Zuordnung und Abrechnung der in Anspruch genommenen Leistungen in Behandlung, Pflege, Verwaltung etc. im Rahmen der stationären Krankenhausversorgung (Fallpauschalen). Die Fallgruppenbildung soll nach medizinisch sinnvollen Kriterien (Krankheitsart) erfolgen. Grundlage der Entgelte sind die Daten der Kosten- und Leistungsrechnung und der medizinischen Dokumentation. Die Fallgruppen sollen hinsichtlich der in Anspruch genommenen Leistungen, vor allem der Verweildauer, homogen sein. Wie alle pauschalisierenden Systeme erfordern DRGs flankierende Maßnahmen zur Absicherung der Qualität der Leistungserbringer und Patientenflüsse.

Disease-Management	Ein strukturiertes Verfahren zur Integration und Zusammenfassung von Versorgung und Finanzierung chronischer Krankheiten, das auf dem natürlichen Behandlungsverlauf aufbaut um mit größtmöglicher Effektivität und Effizienz den chronischen Krankheitsverlauf zu optimieren.

Dokumentation	Niederschrift oder technische Protokollierung von medizinischen Handlungen und Ereignissen. Man unterscheidet oft freitextliche Dokumentation von kodierter Dokumentation (z.B. mit der Internationalen Klassifikation der Diagnosen ICD). Die Dokumentation ist Grundlage jeglicher Aussagen zur Qualität.

EBM	Systematischer Gebrauch der gegenwärtig besten wissenschaftlichen Erkenntnis für Entscheidungen in der medizinischen Versorgung des individuellen Patienten. Auf der Grundlage der Evidence-Based-Medicine (EBM) werden Leitlinien für die medizinische Versorgung erarbeitet.

Effektivität	Effektivität (auch: Wirksamkeit) bedeutet, dass die gesetzten Ziele durch die durchgeführten Handlungen vollständig erreicht werden.

Effizienz	Die Effizienz (auch: Wirtschaftlichkeit) bewertet den Mitteleinsatz im Verhältnis zum erreichten Ergebnis. Effizienzziele sind, entweder mit einem gegebenen Mittelrahmen das bestmögliche Ergebnis oder ein bestimmtes Ergebnis mit dem geringst möglichen Mitteleinsatz zu erzielen (ökonomisches Prinzip).. Das bekannteste Instrument zur Effizienzbestimmung ist die Kosten-Wirksamkeits-Analyse (engl. cost-benefit analysis).

EFQM	Die EFQM (= European Foundation of Quality Management) ist eine freiwillige Vereinigung auf europäischer Ebene zur Förderung des Qualitätsmanagements. Ein Schwerpunkt ist die regelmäßige Selbstanalyse und Selbstbewertung des Unternehmens nach dem teilstrukturierten Vorgaben der EFQM. Gesundheits- und Sozialeinrichtungen in Europa nutzen das EFQM Modell zur Beurteilung ihrer Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Jährlich wird durch die EFQM der European Quality Award (EQA) vergeben. Seit 1999 wurden die Levels of Excellence entwickelt, um den Einstieg in das Qualitätsmanagement nach dem EFQM-Modell zu erleichtern.

Entscheidungsgremium	Die in der Unternehmensführung anfallenden Entscheidungen werden oft nicht von einer einzelnen Person, sondern von nach bestimmten Richtlinien zusammengesetzten Gremien getroffen. Um für alle Beteiligten die erforderliche Klarheit zu schaffen, ist es notwendig im Rahmen der Aufbauorganisation die Entscheidungsgremien und im Rahmen der Ablauforganisation die Entscheidungsprozesse zu definieren.

Erlebnisqualität	Erlebnisqualität (auch: outcome quality) bedeutet medizinischen Sinne: Veränderungen des Gesundheitszustandes eines Patienten bzw. einer Bevölkerungsgruppe als Ergebnis bestimmbarer therapeutischer oder diagnostischer Maßnahmen bzw. Interventionen in die Versorgungsabläufe. Im finanziellen Sinne wird darunter das Betriebsergebnis verstanden, dieses wird in der Betriebsergebnisrechnung durch Gegenüberstellung von Leistungen und Kosten (Einzel- und Gemeinkosten) ermittelt. Die EFQM versteht die Mitarbeiterzufriedenheit ebenfalls als einen Teil der Ergebnisqualität auf.

Evaluation	Bewertung der Wirkungen von Maßnahmen oder Verfahren (z. B. Auswirkungen auf die Patientenversorgung, auf das Wohlbefinden von Patient und Arzt, auf das ärztliche Selbstverständnis etc.) hinsichtlich vorher festgelegter Kriterien. Auch alle Verfahren zum Qualitätsmanagement müssen evaluiert werden, um ihre Leistung und Kosten im Kontext des Gesundheitssystems bewerten zu können.

Excellence	Überragende Praktiken in der Führung der Organisation und beim Erzielen von Ergebnissen mit Hilfe bestimmter Grundkonzepte. Diese sind: Ergebnisorientierung, Kundenorientierung, Führung und Zielkonsequenz, Management mit Prozessen und Fakten, Mitarbeiterentwicklung und –beteiligung, kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung, Aufbau von Partnerschaften, Verantwortung gegenüber der Öffentlichkeit.

Externe Qualitätssicherung	In der Medizin werden hierunter Verfahren der systematischen, standardisierten Datenerhebung und –auswertung, bezogen auf ganze Fachgebiete oder Diagnosegruppen verstanden. Wesentliches Merkmal externer Qualitätssicherung ist die durch eine dritte, unabhängige Partei vorgegebene Datenerhebung und -auswertung. Die Ergebnisse werden den teilnehmenden Krankenhäusern zusammen mit Vergleichswerten zurückgemeldet, daher auch als ‚externe vergleichende Qualitätssicherung bezeichnet. Beispiele: Perinatologie, Neonatologie, Chirurgie, Herzchirurgie, Nierenersatztherapie. Die Entwicklung der Verfahren externer Qualitätssicherung wird durch die Bundesgeschäftsstelle Qualitätssicherung (BQS) geleitet und koordiniert. Über die Verbindlichkeit im Sinne des §137 SGB V entscheidet das Bundeskuratorium für die Qualitätssicherung bei Fallpauschalen und Sonderentgelten.

Fehler	Als Fehler wird im Qualitätsmanagement die Nichterfüllung einer Forderung (Nicht-Konformität) verstanden. Ein Fehler wird durch den unerwünschter Unterschied zwischen beobachteten, gemessenen oder berechneten Zuständen oder Vorgängen einerseits und wahren, festgelegten oder theoretisch korrekten Zuständen oder Vorgängen andererseits beschrieben. Man unterscheidet Fehler nach ihrer Ursache oder nach dem Ereignis ihres Eintretens, aber auch nach dem Fehlerverhalten.

FMEA	Die Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA) ist eine formalisierte Methode, um mögliche Probleme sowie deren Risiken und Folgen bereits vor ihrer Entstehung systematisch und vollständig zu erfassen. Man setzt sie am wirksamsten in den frühen Phasen des Produktentstehungsprozesses ein, also im Rahmen von Entwicklung, Konstruktion und Planung. Dies betrifft insbesondere die Neuentwicklung von Produkten, Sicherheits- und Problemteilen, neue Fertigungsverfahren sowie Produkt- oder Prozessänderungen.

Führung	Wer glaubt, dass Führungskräfte führen, glaubt auch, dass Zitronenfalter Zitronen falten.

Führungsgrundsätze	Führungsgrundsätze sind Vorgaben, nach denen sich die Unternehmensführung und leitende Angestellte verhalten sollen. Je nach Führungsstil werden die Grundsätze erarbeitet. Als sinnvoll hat sich in den letzten Jahren erwiesen, dies zusammen mit allen Mitarbeitern durchzuführen.

Gegenstromverfahren	> Siehe \"Top-Down-Prozess\".

Geschäftsordnung	Eine Geschäftsordnung bestimmt das Verfahren, nach dem die einem Organ zugewiesenen Aufgaben zu erledigen sind, d.h. den förmlichen Geschäftsgang, soweit er gesetzlich oder satzungsmäßig nicht geregelt ist. Die Geschäftsordnung bindet nur die Angehörigen der betreffenden Körperschaft, Gesellschaft oder des Gremiums, hat aber keine Rechtswirkung gegenüber Dritten. Wichtige in der Geschäftsordnung festzulegende Punkte sind u.a.: Einberufung zur Sitzung, Tagesordnung, Vorsitz, Abstimmungsmodus, Berichterstattung, Protokollführung, Geschäftsführung zwischen den Sitzungen.

Gruppennorm	Hierbei handelt es sich um eine von der Mehrheit einer Gruppe akzeptierte Verhaltensregel. Diese schreibt den Gruppenmitgliedern für bestimmte Situationen ihre Denk- und Handlungsweisen vor. Zugrunde liegen eigene Werte und Gesetze, die sich die Gruppe als \"Spielregeln\" definiert hat (zumeist informell - also nicht schriftlich fixiert). Auf diese Weise wird die Zusammenarbeit geregelt, Leistungskriterien festgelegt und kontrolliert sowie Ziele formuliert.

House of Quality	Das House of Quality ist die Visualisierung des Quality Function Deployment-Prozesses. Im HoQ werden die Kundenanforderungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung untereinander aufgelistet. Jede Forderung wird durch Kunden mit einer Punktzahl von 1 bis 5 gewichtet. Diese gewichteten Kundenanforderungen bilden die die \"Stimme des Kunden\". In einer Matrix werden diesen Kundenanforderungen die Qualitätsmerkmale des Produktes gegenübergestellt. In den einzelnen Zellen der Matrix wird jeweils das Produkt aus Gewichtung der Anforderung und der Wechselwirkungsstärke von Anforderung und Qualitätsmerkmal eingetragen. Durch Summierung dieser Werte erhält man eine Aussage über die relative Bedeutung der einzelnen Produktqualitäten. Das \"Dach\" des HoQ wird von einem Dreieck gebildet, in dem die Wechselwirkungen zwischen den einzelnen Qualitätsmerkmalen eingetragen werden. Vervollständigt wird das HoQ noch durch zwei Benchmark-Grafiken, in denen der Erfüllungsgrad der Qualitätsmerkmale im Vergleich zum stärksten Konkurrenzprodukt dargestellt wird.

HTA	Health Technology Assessment (HTA) zielt darauf, medizinische Methoden und Technologien hinsichtlich ihrer Wirksamkeit, Risiken und Kosten im Gesundheitswesen zu analysieren. Dazu gehört auch die Frage, welchen Nutzen eine Methode für die Bevölkerung insgesamt hat.

Indikation	Grund zur Durchführung einer diagnostischen oder therapeutischen Maßnahme im Kontext des jeweiligen Krankheitsgeschehens. Die korrekte Indikation und deren nachvollziehbare Dokumentation in der Patientenakte sind Ziel und Grundlage jeglicher Qualitätssicherung in der Medizin.

Informationsbestandsanalyse	Die Informationsbestandsanalyse gibt Auskunft darüber, inwieweit die bereits vorhandenen Informationen den Informationsbedarf decken und mit welchem Aufwand zusätzliche Informationen beschafft und aufbereitet werden können. Die Informationsbedarfsanalyse dient dazu, auf allen Arbeits- und Führungsebenen festzustellen, welche Informationen zur Steuerung bereitgestellt werden müssen. Der Informationsbedarf ist abhängig von der Steuerungskompetenz der Berichtsempfänger . Die Differenzen zwischen Soll und Ist werden durch eine Anpassung des Berichtswesen ausgeglichen.

Innovation	Die praktische Umsetzung von Ideen in neue Produkte, Dienstleistungen, Prozesse, Systeme und soziale Interaktionen.

Internes Kundenverständnis	Das interne Kundenverständnis sieht jeden Mitarbeiter als Kunden, als Leistungsempfänger eines anderen Mitarbeiters. Der komplexe Prozess der Leistungserstellung kann in Teilprozesse zergliedert werden, an deren Anfang und Ende jeweils ein interner (Teil-)Leistungserbringer und ein interner Kunde oder Leistungsempfänger steht.

ISO 9000 ff	Die ISO 9000 ist eine internationale Normenreihe für Qualitätsmanagementsysteme, die zunächst für die Industrie entwickelt wurde und sich dann im Laufe der Zeit in allen Unternehmensbranchen bewährt hat. Sie gibt Empfehlungen zur Organisation, zum Aufbau, zur Aufrechterhaltung, zur Dokumentation, zu internen und externen Kontrollen sowie zur Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen. Akkreditierte Zertifizierungsstellen prüfen durch besonders geschulte Auditoren im Unternehmen, ob die gesetzlichen und dokumentierten Standards eingehalten werden und bezeugen dies durch Zertifikate.

JCAHO	Die Joint Commission on Accreditation of Healhcare Organization (JCAHO) ist eine gemeinsame Kommission für die Akkreditierung von Organisationen des Gesundheitswesens in den USA. Eine private Vereinigung ohne Gewinnzweck, die Regeln für den Betrieb von Gesundheitseinrichtungen erlässt, Umfragen durchführt und Akkreditierungen vornimmt. Aus dem Verfahren der JCAHO hat sich ein internationales Akkreditierungsverfahren und –unternehmen, die Joint Commission International Accreditation (JCIA) entwickelt, welches nationale Besonderheiten berücksichtigt.

Job Enlargement	Maßnahme der Arbeitsplatzgestaltung, bei der durch Aufgabenerweiterung der Arbeitsinhalt des Einzelnen so ausgedehnt wird, daß zusätzliche Arbeitselemente die Tätigkeit bereichern. Der einzelne Arbeitnehmer erhält also eine Reihe zusätzlich zu erfüllender Aufgaben. Ziel ist es, eine zu starke Spezialisierung und damit einhergehende einseitige Belastung und Monotonie zu verringern (i.S. einer Arbeitshumanisierung). In der Regel kommt es nur zu einer Erweiterung des Tätigkeitsspielraumes, nicht jedoch zu einer Veränderung des Entscheidungsspielraumes.

Job Enrichment	Maßnahme der Arbeitsplatzgestaltung, bei der eine inhaltliche Vergrößerung des Arbeitsfeldes stattfindet. Im Sinne einer vertikal-dispositiven Aufgabenerweiterung werden Planungs-, Kontroll- und Entscheidungskompetenzen in die Arbeitsaufgabe integriert. Der Gestaltungsspielraum des Beschäftigten vergrößert sich, er übernimmt selbständig Planung und Verteilung von Arbeit, Qualitätskontrolle und die Koordination mit anderen Stellen. Im besten Falle kann Job Enrichment stark positiven Einfluß auf die Entwicklung der intrinsischen Arbeitsmotivation haben, da das individuelle Streben nach Handlungsspielraum, Selbstverwirklichung und Anerkennung besser realisierbar wird. Probleme können dadurch auftreten, daß der Mitarbeiter sich komplexen, qualitativ angereicherten Tätigkeiten gegenüber sieht, welche von ihm mehr Überblick, Koordinations- und Einteilungsfähigkeit verlangen.

Job Rotation	Mitarbeiter rotieren (wechseln) innerhalb oder auch über die Abteilung hinaus für einen bestimmten Zeitraum (je nach Intention der Maßnahme) den Arbeitsplatz. Dies dient einerseits zur Förderung der fachlichen Ausbildung und Fähigkeiten und bewirkt andererseits einen Einblick und Verständnis für die Arbeitsabläufe und Probleme der anderen Tätigkeit, Abteilung oder Berufsgruppe.

Kaizen	Der aus dem Japanischen kommende Begriff Kaizen kann mit \"Veränderung zum Besseren\" umschrieben werden. Der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) ist eine im deutschsprachigen Raum entwickelte Variante. Kaizen betont die langfristigen und andauernden Veränderungen in kleinen Schritten. Wichtig ist dabei, dass dies ein Prozess ist, der nie abgeschlossen sein wird. Deshalb kann Kaizen keine Methode sein, sondern vielmehr eine Geisteshaltung. Kaizen stellt die Kundenorientierung und die Qualität der Leistung im Mittelpunkt.

Kennzahl	Kennzahlen sind Maßgrößen zur Ermittlung der Zielerreichung. Die Beschreibung von Produkten und Leistungen durch Kennzahlen dient der objektiven Messung der Ergebnisse des Verwaltungshandelns. Kennzahlen sind ein Instrument der Unternehmensführung, insbesondere im Konzept der Balanced Scorecard wird der Kennzahlenbegriff zum Führungssystem erweitert. Bei der Bestimmung von Kennzahlen ist auf die Steuerungsrelevanz für den jeweiligen Adressaten zu achten. Kennzahlen sind nicht nur ein geeignetes Instrument, um über Soll-Ist-Vergleiche, Planabweichungen und damit Steuerungsbedarfe zu identifizieren. Durch Querschnittsvergleiche (Benchmarking) lässt sich auch die Wirtschaftlichkeit der Leistungserstellung abbilden.

Kick-Off-Veranstaltung	Kick-Off-Veranstaltungen dienen der Motivation der Mitarbeiter und dem internen Projektmarketing. Sie sind Startveranstaltungen, die meist beim offiziellen Projektstart durchgeführt werden. Aber auch nach erfolgreicher Bewältigung eines Meilensteines, zu Beginn einer neuen Projektphase oder zum Jahresbeginn können Kick-Off-Veranstaltungen sinnvoll eingesetzt werden. Bestandteile einer Kick-Off-Veranstaltung können sein: Präsentation von Hintergründen und bereits geleisteter Arbeit, Vorstellung der künftigen Aufgaben, gemeinsame Strategiefindung.

Konfliktmanagement	Konflikte sind betrieblicher Alltag. Den Führungskräften obliegt es, durch vorausschauendes Handeln Konflikte zu vermeiden, und bestehende Konflikte so zu lösen, dass Krisen vermieden und das Unternehmensziel nicht gefährdet wird. Zum Konfliktmanagement gehört daher unter anderem: Konfliktpotenziale reduzieren, Konfliktsignale frühzeitig erkennen, Konflikte benennen, mit den Konfliktpartnern nach Lösungen suchen.

Konsensus-Konferenz	Im Kontext des Qualitätsmanagements, insbesondere bei KTQ oder EFQM, steht dieser Begriff im Zusammenhang mit einer Selbstbewertung bzw. Fremdbewertung des Unternehmens, der Organisation. Zunächst erstellen die Visitoren (KTQ) oder Assessoren (EFQM) eine Einzelbewertung des Qualitätsberichtes. In der anschließenden Konsensus-Konferenz erzielen die Visitoren/Assessoren in einer kurzen, zielorientierten und moderierten Diskussion eine Einigkeit ( Konsens) bei strittigen Fragen. Ergebnis der Konsensus-Konferenz ist der Bewertungsbericht, der neben einer Punktbewertung eine qualitative Beurteilung der Stärken und Verbesserungspotentiale der Organisation sowie eine Liste offener Fragen enthält.

KTQ®	Die Kooperation für Transparenz und Qualität (KTQ®) wurde 1998 gegründet mit dem Ziel, ein Zertifizierungsverfahren für Krankenhäuser zu entwickeln. Die Federführung haben Bundesärztekammer, die Ersatzkassenverbände, der Deutsche Pflegerat und die Deutsche Krankenhausgesellschaft übernommen. Das Verfahren ist an das Verfahren der Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization (JCAHO) aus den USA angelehnt. Nach einer wissenschaftlich begleiteten Pilotphase wird nun seit 2002 die freiwillige Zertifizierung nach KTQ® kostenpflichtig für alle Krankenhäusern angeboten. Als erste Klinik wurde am 01. Juli 2002 die Asklepios-Klinik Bad Tölz zertifiziert.

Kundenorientierung	Kundenorientierung, im erweiterten Sinn Marktorientierung, bedeutet, dass sich der Unternehmenszweck und das damit zusammenhängende Denken und Handeln an den Wünschen und Erfordernissen der Kunden orientieren. Grundlage der Kundenbindung ist eine partnerschaftliche Zusammenarbeit bei permanentem Informationsaustausch. Die zunehmende Globalisierung unterstützt den Trend zur Kundenorientierung. Nur durch die engen Kontakte mit dem Abnehmer können Bedürfnisse rechtzeitig erkannt und sinnvolle Produktlösungen bereitgestellt werden.

Kundenzufriedenheit	Kundenzufriedenheit ist eines der vorrangigen Unternehmensziele. Ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit ist ein guter Indikator für zukünftigen Erfolg. Sie beeinflusst die Loyalität, das Beschwerdeverhalten und die Mund-zu-Mund-Propaganda. Die Kundenzufriedenheit sollte regelmäßig ermittelt werden, um ein laufendes Markt-Feedback über die eigenen Leistungen zu erhalten und notwendige Verbesserungsmaßnahmen rechtzeitig einleiten zu können.

Lean Management	Lean Management ist aus der Lean Production entstanden. Letzteres bezeichnet einen neuen Produktionsansatz mit dem Ziel der ständigen Verbesserung, der Vermeidung von Verschwendung, der Kundenorientierung und der Prozessbeherrschung. Erreicht werden soll dies durch konsequente Anwendung eines Qualitätsmanagements. Arbeitsablaufbezogene Strukturen werden optimiert. Wichtige Kennzeichen sind Teamarbeit, Kenntnis der operativen Tätigkeiten und Abbau von Hierarchien.

Leitbild	Ein Leitbild, oft auch Unternehmensphilosophie genannt, beschreibt die übergeordneten Ziele (Wo wollen wir hin?), Aufgaben (Wozu sind wir da?) und Werte (Wie wollen wir sein?) eines Unternehmens. Eng verknüpft und oftmals synonym benutzt werden die Begriffe Vision und Mission. Das Leitbild steckt den Rahmen für gegenwärtiges und künftiges Handeln ab. Es setzt eindeutige Werte, Normen und Grundsätze für das Verhalten. Als Instrument der corporate identity wird das Leitbild in Wort und Bild visualisiert und an die Interessensgruppen kommuniziert.

Leitlinien	Ärztliche Leitlinien sind systematisch entwickelte Hilfen zur Entscheidungsfindung für Ärzte und Patienten über die angemessene ärztliche Vorgehensweise bei speziellen gesundheitlichen Problemen. Sie stellen den nach einem definierten, transparent gemachten Vorgehen erzielten Konsens mehrerer Experten aus unterschiedlichen Fachbereichen und Arbeitsgruppen (ggf. unter Berücksichtigung von Patienten) zu bestimmten ärztlichen Vorgehensweisen dar. Sie sind wissenschaftlich begründete und praxisorientierte Handlungsempfehlungen. Leitlinien sind Orientierungshilfen im Sinne von Handlungskorridoren, von denen in begründeten Fällen abgewichen werden kann oder sogar muss. Sie werden regelmäßig auf ihre Gültigkeit hin überprüft und ggf. fortgeschrieben werden.

Lernende Organisation	Evolutionärer Ansatz zur Verbesserung der Organisation, bei dem innerbetriebliche Vorgänge kontinuierlich weiterentwickelt werden. Mitarbeiter, Gruppen sowie die Organisation insgesamt befinden sich in einem ständigen Verbesserungsprozess in Bezug auf die Struktur der Organisation sowie das Verhalten und Wissen der Mitarbeiter. Um Leistungspotentiale besser zu nutzen, wird das organisatorische Lernen eingesetzt, das die Mitarbeiter befähigen soll, den Entwicklungsprozess mit zu vollziehen und so effizienter zu arbeiten.

MC	Managed Care (MC) kann übergeordnet als geführte Versorgung übersetzt werden. Eine exakte Definition des Begriffes gibt es jedoch nicht. In MC-Modellen wird versucht, den einzelnen Patienten über Zuweisungs- und Behandlungsrichtlinien jeweils der kostengünstigsten Behandlungsform auf einem definierten Behandlungsniveau zuzuführen. Unterschiedlichste private oder staatliche Organisationen können hierzu verschiedene MC-Techniken zur Erreichung ihrer Ziele anwenden.

Medizin-Controlling	Auf medizinische Leistungen fokussierter Teil des Controlling. Im weiteren Sinne Teil des Qualitätsmanagements in der Medizin mit beschränkterem betrieblichen Fokus.

Meilenstein	Nach DIN 69900-1 ist ein Meilenstein ganz einfach ein \"Ereignis besonderer Bedeutung\", d.h. ein Ablaufelement innerhalb eines Projektes, das das Eintreten eines bestimmten Zustandes beschreibt. Die besondere Bedeutung, die Meilensteinen zukommt, ergibt sich aus ihrer Controlling-Funktion. Sie definieren die Zwischenetappen eines Projekts. Lenkungsausschuss und Führungskräfte orientieren sich ganz wesentlich an der zeitlichen und inhaltlichen Erfüllung von Meilensteinen. Meilensteine werden dort gesetzt, wo die Abarbeitung der Arbeitspakete ein größeres Ergebnis zu Stande gebracht haben wird und wo gegebenenfalls Entscheidungen über den weiteren Projektfortgang gefällt werden müssen.

Mission	Eine Formulierung, die den Zweck einer Organisation beschreibt. Sie legt dar, warum ein Unternehmen existiert. Für Krankenhäuser besteht die Mission zum einen grundsätzlich aus dem gesetzlich fixierten Auftrag der Gesundheitsversorgung der Bevölkerung und kann zum anderen durch krankenhausspezifische Inhalte und Themen erweitert werden. Im Gegensatz zur Vision beschreibt die Mission den gegenwärtigen Zweck eines Unternehmens.

Mitarbeitergespräch	Ein durch klare Zielsetzungen geprägtes Gespräch zwischen Mitarbeiter und Führungskraft, in dem der Mitarbeiter und die Führungskraft eine Reflexion vornehmen sowie die weitere Vorgehensweise hinsichtlich der Mitarbeiterentwicklung und persönlicher Zielsetzungen für die Folgeperiode besprochen und vereinbart werden.

Mitarbeiterorientierung	Auch: Mitarbeitereinbindung, Partizipation. Grundhaltung und Philosophie in einem Unternehmen, die jedem Mitarbeiter grundsätzlich wertschätzt, als Träger wichtiger Fähigkeiten zur Problemlösung betrachtet. Im Ergebnis wird Mitarbeiterorientierung mit Mitarbeiterzufriedenheit gleichgesetzt, d.h. ein hohes Maß an Mitarbeiterorientierung befähigt die Organisation zu einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit.

Moderation	Das Ziel einer Moderation besteht darin, die Kommunikation verschiedener Personen (z.B. eines Qualitätszirkel) auf ein gemeinsames Ziel hin auszurichten und aus der Diskussion in kürzester Zeit bestmögliche Ergebnisse bezüglich einer konkreten Aufgabenstellung zu erreichen. Die Aufgabe des Moderators ist es, das Geschehen in der Gruppe so zu lenken, daß eine durch Offenheit geprägte und konstruktive Arbeitsatmosphäre (Sachebene) entsteht, in der sich jeder Teilnehmer ernstgenommen und gleichberechtigt fühlen kann (Beziehungsebene).

MPG	Deutsche Rechtsnorm, die drei EU-Richtlinien, die den Bereich der Medizinprodukte betreffen, in nationales Recht verbindlich umsetzt. Mit dem Medizinproduktegesetz (MPG) sind die EU-Richtlinien für aktive implantierbare Geräte, für Medikalprodukte und In-vitro-Diagnostika in nationales Recht verbindlich überführt.

Norm	Vielfältig verwandter Begriff mit unterschiedlichen Inhalten. Der Inhalt richtet sich auch nach dem Kontext des Begriffes. Im rechtlichen Bereich meint er etwas anderes als zum Beispiel bei der Erarbeitung von Regeln für die Industrie und Dienstleistungen. Nach der Definition des DIN ist eine Norm ein Dokument, das mit Konsens erstellt und von einer anerkannten Stelle angenommen wurde und das für die allgemeine und wiederkehrende Anwendung Regeln, Leitlinien und Merkmale für Tätigkeiten oder deren Ergebnisse festlegt, wobei ein optimaler Ordnungsgrad in einem gegebenen Zusammenhang angestrebt wird. Normen sollen auf den gesicherten Ergebnissen von Wissenschaft, Technik und Erfahrungen basieren und auf die Förderung optimaler Vorteile für die Gesellschaft abzielen. (DIN 66066 Teil 3).

Normatives Management	Das normative Management beschäftigt sich mit den generellen Zielen der Organisation, mit Prinzipien, Normen und Spielregeln, die drauf ausgerichtet sind, die Lebens- und Entwicklungsfähigkeit der Organisation sicherzustellen.

Nutzen	Wertbegriff, der entsprechend dem jeweiligen Messmodell objektiv (Kosten-Nutzen-Analyse: Geldeinheiten) oder subjektiv (Nutzwertanalyse: subjektive Nutzwerte, z.B. Lebensqualität) definiert ist.

Objektivität	Zuverlässigkeit einer Beobachtung unabhängig von dem Untersucher. Es wird eine intrapersonelle von einer interpersonellen Objektivität unterschieden. Letztere wird auch als Konkordanz bezeichnet.

Operatives Management	Die Funktion des operative Management besteht darin, die normativen und strategischen Vorgaben in Operationen umzusetzen. Hierbei stehen v.a. die leistungs-, finanz- und informationswissenschaftlichen Prozesse im Mittelpunkt.

Organigramm	Strukturierte und abgestimmte Darstellung von Verantwortung, Zuständigkeiten und Tätigkeiten in einer Organisation.

Organisationsentwicklung	Organisationsentwicklung (OE) ist ein Weg zur Entwicklung von Organisationen mit dem Ziel einer aktiven und flexiblen Anpassung an die Herausforderungen einer sich ständig wandelnden Umwelt. Es ist eine Entwicklung im Sinne höherer Wirksamkeit der Organisation und größerer Arbeitszufriedenheit der beteiligten Menschen. Der Begriff OE steht für eine Sammlung an Interventionen v.a. organisationspsychologischer Natur (z.B. Arbeitsanalysen, Führen von Gruppen, Verhaltenstrainings, Mitarbeiterbefragungen, Zielvereinbarungssysteme). Kennzeichnend für OE-Interventionen ist, dass Veränderungen in einer ganzen Organisation und nicht in einzelnen Gruppen angestrebt werden. Zielsetzung der OE ist die Förderung und Entwicklung der Autonomie der Mitarbeiter sowie die Stärkung der Lernfähigkeit, der Flexibilität und der Innovationsbereitschaft der Organisation. Charakteristisch für OE-Interventionen ist, dass sie als längerfristiger Prozess mit dem ganzheitlichen Ziel angelegt sind, neben den Personen die sie umgebende Situation in den Veränderungsprozess zu integrieren.

Outsourcing	Auslagerung von betrieblichen Funktionen und Aufgaben auf externe Anbieter. Dies hat zur Folge, dass es im eigenen Unternehmen zu einer Konzentration auf die Kernkompetenzen. Als Vorteile dieser Entwicklung lassen sich personelle Fehlzeiten und Fluktuation vermeiden, der Personaleinsatz flexibilisieren und fixe Personalkosten in variable Sachkosten umwandeln. Zusätzlich wird eine arbeitsanfallsorientierte Leistungserstellung und Prozeßbeschleunigung ermöglicht. Beispiele für Bereiche, die im Krankenhaus ausgelagert werden, sind: Wäscherei, Küche, Gebäudereinigung, Zentralsterilisation etc.

Pareto-Prinzip	Das Pareto-Prinzip besagt, dass die meisten Auswirkungen eines Problems (80%) häufig nur auf eine kleine Anzahl von Ursachen (20 %) zurückzuführen ist. In einer Paretoanalyse werden die Fehlerursachen in ihrer relativen Häufigkeit in einem speziellem Säulendiagramm, dem Paretodiagramm dargestellt.

Patientenorientierung	Ein patientenorientiert arbeitendes Krankenhaus richtet die Behandlung und Betreuung, seine Organisation der Versorgungsabläufe, die Unterbringung und Verpflegung an den Bedürfnissen der Patienten aus. Als Instrumente der Patientenorientierung sind u.a. die Patientenbefragung und das Beschwerdemanagement zu nennen.

PDCA-Zyklus	Der ursprüngliche von Deming (daher auch als Deming-Kreis bezeichnet) entwickelte grundsätzlich Regelkreis jeglicher Verbesserungsprozesse: P = Plan, D = Do, C = Check und A = Act. Die Einführung oder Überprüfung einer bereits eingeführten Maßnahme muß zu diesen vier Phasen Auskunft geben können: Beschreiben Sie Ihre Planungen! Wie und wodurch setzen Sie Ihren Planungen um? Wie überprüfen Sie den Erfolg Ihrer Planung und Umsetzung? Wie leiten Sie Verbesserungen, Innovationen aus der Erfolgsprüfung ab? Das Fragenmanual zum Qualitätsmanagement nach KTQ ist streng an dem PDCA-Zyklus ausgerichtet.

Peer Review	Medical Peer Review ist der Vorgang der systematischen Aufzeichnung ärztlichen Tuns und anschließender Beurteilung der erbrachten ärztlichen Leistungen durch qualifizierte Gutachter. Diese sollen in demselben fachlichen Bereich wie die begutachteten Ärzte arbeiten.

Personalbedarfsplanung	Die Personalbedarfsplanung ist der zentrale Bereich der Personalplanung. Ausgehend vom heutigen Personalbestand wird durch die Personalbedarfsplanung ermittelt, wie viele Mitarbeiter mit welchen Qualifikationen zu einem künftigen Zeitpunkt benötigt werden. Der zukünftige Bedarf ergibt sich dann aus der Differenz zwischen dem zu einem bestimmten Stichtag erwarteten Bruttopersonalbedarf und der Einschätzung des zukünftigen Personalbestandes.

Personalentwicklung	Die Personalentwicklung umfasst alle Maßnahmen zur Auswahl, Bildung und Förderung der Mitarbeiter. Durch Personalentwicklung wird sichergestellt, dass die Qualifikationen der Mitarbeiter jederzeit den Anforderungen der Arbeitsplätze ( Stellenbeschreibung) entsprechen. Bausteine einer systematischen Personalentwicklung sind z.B. Personalplanung, Personalauswahl, Verhaltenstrainings, Fördergespräche (oder auch Mitarbeitergespräch).

Personalplanung	Die Personalplanung umfasst sämtliche Entscheidungen, durch die das künftige Geschehen im Personalwesen durchdacht und in seinen Grundzügen festgelegt wird. Sie hat sicherzustellen, dass es zu einer weitgehenden Übereinstimmung zwischen den künftigen quantitativen und qualitativen Anforderungen an den verschiedenen Arbeitsplätzen und den dann verfügbaren Mitarbeitern nach Zahl, Art und Qualifikation kommt. Die Personalplanung ist Teil der Unternehmensplanung und muss mit dieser abgestimmt sein. Sie erfasst alle personalwirtschaftlichen Teilbereiche; im Mittelpunkt steht jedoch die Personalbedarfsplanung.

Pflegeprozess	Ein methodischer Ansatz zur Planung und Steuerung pflegerischer Maßnahmen. Der Pflegeprozess gliedert sich in sechs Verfahrensschritte: 1. Informationssammlung (Pflegeanamnese), 2. Feststellen von Bedürfnissen und Möglichkeiten des Patienten, 3. Festlegung des Pflegezieles, 4. Planung der Pflegemaßnahmen, 5. Pflegerische Tätigkeit und 6. Beurteilung ihrer Wirkung auf den Patienten.

Planung	Unter Planung versteht man ein systematisches, zukunftsorientiertes Durchdenken und Festlegen von Zielen und von Maßnahmen zur Zielerreichung. Planung bedeutet aktive Gestaltung der Zukunft, d.h. Treffen von in die Zukunft gerichteten Entscheidungen, damit zukünftige Ereignisse eintreten. Ziel einer strategischen Planung ist die langfristige Existenzsicherung des Krankenhaus durch Schaffung und Erhaltung von erfolgspotentialen. Grundsätze sind: Konzentration der Kräfte, Fokussierung auf die Kernkompetenz, Erkennen von Chancen und Risiken, Entwicklung von Stärken und Vermeidung von Schwächen sowie Innovationsbereitschaft.

Portfolioanalyse	Portfolioanalyse. Die Portfolioanalyse stellt mehrere Objekte qualitativ gegenüber. Die Objekte werden dabei nach zwei Kriterien bewertet und in einem Achsenkreuz eingetragen. Als Ergebnis erhält man eine Darstellung, die eine große Zahl numerischer Daten überschaubar macht. Aus der Darstellung lassen sich z.B. die Ist-Situation, die Entwicklungsmöglichkeiten und angestrebte Ziele für ein Vorhaben ableiten. Häufig findet das Portfolio Anwendung bei einem Unternehmens- oder Produktvergleich.

Process Owner	Bezeichnet im Rahmen der Prozessorganisation eine für einen Geschäftsprozess in einem Unternehmen verantwortliche Stelle oder Person. Hierbei handelt es sich um eine Querschnittsaufgabe, da Geschäftsprozesse in Unternehmen häufig quer zu einer funktional ausgerichteten Aufbauorganisation verlaufen. Hieraus entsteht häufig ein Konflikt, da sich Verantwortung und Kompetenzen zur Bearbeitung der einzelnen Schritte eines Prozesses auf verschiedene Stellen verteilen. Diese Konflikte soll der P.O. lösen.

Profit-Center-Organisation	Aufteilung einer Unternehmung in einzelne ergebnisverantwortliche Einheiten, die für bestimmte Produkte oder Produktgruppen zuständig sind. In der Profit-Center-Organisation wird den Teileinheiten ein relativ hohes Maß an Selbständigkeit zugewiesen, was die Motivation der leitenden Manager fördern und zum Abbau von Hierarchienachteilen beitragen soll.

Prozess	Wiederholender Vorgang. Wiederholbare Tätigkeiten mit definiertem Input und Output. Ein Satz von in logischer Wechselbeziehungen stehenden Mitteln und Tätigkeiten, der zu (gewünschten) Ergebnissen führt.

Prozessmanagement	Von Prozessmanagement spricht man, wenn sich wiederholende Vorgänge untersucht und verbessert werden. Dabei versteht man die Arbeit im Unternehmen als Kombination von Prozessen, die dem Kunden einen Mehrwert liefern. Weitere Schwerpunkte bei diesem Vorgehen sind die Beachtung der Qualität, der Effizienz und Effektivität, die Einbeziehung aller Mitarbeiter auf allen Hierarchieebenen, die Kontrollierbarkeit und die Anpassungsfähigkeit der Prozesse bei sich ändernden Kundenanforderungen.

Prozessoptimierung	Prozessoptimierung ist der Oberbegriff für Methoden und Verfahren zur Analyse und Verbesserung der Arbeitsabläufe von Organisationen. Ziel der Prozeßoptimierung ist es, Schnittstellen, Doppelerfassungen, Informationsverluste, Schleifen und unnötige Transport- und Wegzeiten zu vermeiden und damit die Wirtschaftlichkeit der Prozesse zu erhöhen.

Prozessqualität	Ein Aspekt der Qualität der medizinischen Versorgung, der alle medizinischen Aktivitäten unter Einbeziehung der interpersonellen und interaktionalen Aspekte umfasst. Hierzu gehören Art und Weise der Diagnostik und Therapie, z. B. der Medikamentenverordnung, aber auch der Gesprächsführung, der Anamneseerhebung, Rechtzeitigkeit, Angemessenheit usw. Beeinflusst wird der Behandlungsprozess u. a. durch die Persönlichkeit und Einstellung von Arzt und Patient und der Wechselwirkung zwischen beiden, aber auch durch gesellschaftliche und ethische Gesichtspunkte.

QFD	Quality Function Deployment (QFD) beschreibt eine Methodik zur kunden- und marktorientierten Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Grundlage von QFD ist die Trennung der Kundenanforderung (\"Was wird gefordert\") von den technischen Funktionen des Produktes (\"Wie wird es erfüllt\"). Die Ergebnisse des QFD-Prozesses werden im sogenannten House of Quality visualisiert.

Qualitätsbericht	Eine schriftliche Beschreibung der Aktivitäten, Programme und Maßnahmen zur Qualitätsarbeit in einer Organisation. In der Regel sind Qualitätsberichte an bestimmte Qualitätsmodelle (z.B. KTQ, EFQM) gebunden und erfolgen in unterschiedlicher Strukturiertheit den inhaltlichen Vorgaben und Fragen der entsprechenden Modelle. In der Gesundheitsreform hat der Gesetzgeber die Krankenhäuser verpflichtet, jährlich einen Qualitätsbericht zu verfassen.

Qualitätsmanagement, umfassendes	Auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft. Der Begriff Umfassendes Qualitätsmanagement wird häufig gleichbedeutend zum Begriff Total Quality Management (TQM) benutzt.

Qualitätsmanagement-Handbuch	Dokument, in dem die Qualitätspolitik festgelegt und das QM-System einer Organisation beschrieben ist. V.a. die Normenreihe der ISO 9000 ff. verlangt für die Zertifizierung ein Qualitätsmanagement-Handbuch. Darüber hinaus ist das Qualitätsmanagement-Handbuch eine sinnvolle Ergänzung zu den Qualitätsberichten, die z.B. von KTQ oder der EFQM gefordert werden. Im Qualitätsmanagement-Handbuch werden im Gegensatz zu den Qualitätsberichten das Qualitätsmanagementsystem an sich und die Prozesse der Leistungserstellung beschrieben.

Qualitätsmanagementsystem	Gesamtheit der aufbau- und ablauforganisatorischen Gestaltung, sowohl zur Verknüpfung der qualitätsbezogenen Aktivitäten untereinander wie auch im Hinblick auf eine einheitliche, gezielte Planung, Umsetzung und Steuerung der Massnahmen des QM in einem Unternehmen. Es entsteht ein System vernetzter Regelkreise auf allen betrieblichen Ebenen, wodurch Ziele, Struktur, Verantwortlichkeiten, Verfahren, Prozesse und die zur Durchführungen erforderlichen Mittel festgelegt werden. Das QM-System dient somit der Ordnung und der gezielten Umsetzung von Qualitätsaufgaben im Unternehmen. Die Normenreihe ISO 9000 ff sieht vor, daß das QM-System in einem QM-Handbuch dokumentiert werden muß.

Qualitätssicherung	In der Gesundheitsversorgung in Deutschland spielte der Begriff Qualitätssicherung bisher eine zentrale Rolle für verschiedenste Aktivitäten. Es wurde traditionell zwischen interner und externer Qualitätssicherung unterschieden. Interne Qualitätssicherungsmaßnahmen umfassten durchaus auch Aspekte der Qualitätsverbesserung und des Qualitätsmanagements. Unter externer Qualitätssicherung wurden insbesondere Qualitätssicherungsmaßnahmen mit externen Vergleichen verstanden.

Qualitätswerkzeuge	Visuelle und strukturierte Hilfsmittel zur Erkennung, zum Verständnis und Zur Lösung von Problemen. In der Regel werden hierunter die seven tools gefasst: Fehlersammelliste, Histogramm, Qualitätsregelkarte, Pareto-Diagramm, Korrelationsdiagramm, Brainstorming, Ursache-Wirkungsdiagramm.

QZ	Qualitätszirkel (QZ) sind eine anerkannte und in der Praxis bewährte Methode der Gruppenarbeit. Es handelt sich um eine partizipative Form der Gruppenarbeit, die einerseits auf der Sachebene für eine Verbesserung von Produkten und Abläufen und andererseits auf der Beziehungsebene für ein besseres Kommunikationsverhalten sorgen soll. Aus der Sicht des Gesamtunternehmens gehören Qualitätszirkel zur umfassenden Managementphilosophie des Total Quality Management (TQM).

Reliabilität	Zuverlässigkeit. Gütekriterium, das die Messgenauigkeit eines Verfahrens angibt. Im Hinblick auf menschliche Messungen/Beobachtungen wird auch von Objektivität bzw. Interbeobachterübereinstimmung gesprochen. Der eng verwandte Begriff der reproducibility wird im engeren Sinne für die Wiederholungsstabilität eines technischen Messvorganges verwandt. Psycho- und Soziometrie bestehen zu einem überwiegenden Teil aus Reliabilitäts- und Validitätstesten. Diese werden dann exakter nach dem jeweils verwandten Bestimmungsverfahren bezeichnet (z. B. Split-half-Reliabilität).

Richtlinien	Richtlinien sind Handlungsregeln einer gesetzlich, berufsrechtlich, standesrechtlich oder satzungsrechtlich legitimierten Institution, die für den Rechtsraum dieser Institution verbindlich sind und deren Nichtbeachtung definierte Sanktionen nach sich ziehen kann. Richtlinien unterschieden sich im Hinblick auf die Verbindlichkeit von Leitlinien: Richtlinien müssen strikt und genau eingehalten werden, wogegen Leitlinien die Handlung leiten soll, einen Handlungsraum bieten und eher einer Empfehlung entsprechen. Die Nichteinhaltung von Leitlinien wird nicht sanktioniert und ist in Ausnahmefällen sogar ausdrücklich erwünscht.

Risikomanagement	Eine Managementtätigkeit, die die Belastung medizinischer Behandlung durch Analyse, Feststellung und Steuerung individueller Gesundheits- und Verhaltensrisiken soweit reduziert, dass physische, psychische, soziale und finanzielle Schäden vermieden werden. Risiko-Management soll Schwachstellen suchen, die zu Haftungsansprüchen führen können oder schon solche bewirkt haben.

Selbstbewertung	Unter Selbstbewertung (Self-Assessment) versteht man die regelmäßige und systematische Analyse der eigenen Stärken und Schwächen eines Unternehmens im Sinne einer Standortbestimmung oder Selbstdiagnose. Dabei geht die Initiative für den Bewertungsprozeß von der Organisation selbst aus bzw. die Durchführungsverantwortung liegt dort. Entscheidend bei einer Selbstbewertung ist die Identifizierung von Verbesserungspotentialen und deren Übernahme in eine gezielte Umsetzungsplanung.

Selbstmanagement	Der Begriff Selbstmanagement bezieht sich auf den Umgang mit der eigenen begrenzten Arbeitskapazität. Das Haushalten mit den eigenen Kräften fällt Führungspersonen oft schwerer als das Management der Ressourcen eines Projektes. Selbstmanagement bedeutet: Setzen von Prioritäten in der eigenen Tätigkeit und Fähigkeit zu delegieren, Sorgfältiger Umgang auch mit der eigenen Arbeitszeit, Erhalten der eigenen Leistungsfähigkeit durch ausreichende Freizeit und Urlaub, Mut zur Lücke und Vertrauen auf die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter.

Soziale Kompetenz	Die \"soziale Kompetenz\" eines Menschen zählt zu den sogenannten \"soft skills\", den weichen, weil nicht mit objektiven Kriterien nachprüfbaren Fähigkeiten. Sie zählt dennoch zu den wichtigsten Kriterien für die Übernahme einer Führungsposition, denn Führung bedeutet, andere Menschen anzuleiten. Genauso wird von jedem Teammitglied ein Mindestmaß an sozialer Kompetenz gefordert, denn ohne Teamwork wird das Projekt nicht erfolgreich sein. Soziale Kompetenz bedeutet unter anderem: Fähigkeit zum Perspektivenwechsel: Anerkennen anderer Positionen, Motivationsfähigkeit für andere und sich selbst, Moderation von sachlichen Diskussionen, Konfliktfähigkeit, Interesse an den Menschen, nicht nur an Ressourcen, hohes Selbstwertgefühl, das Reflexion und Kritik zulässt. In der Literatur werden viele weitere Aspekte der sozialen Kompetenz aufgeführt. Wichtig ist, dass auch soziale Kompetenz erlernt und geschult werden kann.

St. Galler Konzept	Ein durch die Universität St. Gallen entwickeltes Managementkonzept, welches verschiedene Managementebenen (normatives Management, strategisches Management, operatives Management) und Aufgaben (Strukturen, Aktivitäten, Verhalten) unterscheidet, beschreibt und in Bezug zueinander setzt.

Stellenbeschreibung	Verbindliche, in schriftlicher Form abgefasste Fixierung der organisatorischen Eingliederung einer Stelle im Betrieb hinsichtlich ihrer Ziele, Aufgaben, Kompetenzen, Pflichten etc. Der Zweck von Stellenbeschreibungen liegt in einer transparenten Ordnung der Zuständigkeiten, der Personalplanung und der Personalentwicklung. Inhalte einer Stellenbeschreibung sind: Bezeichnung der Stelle, Einordnung in die Hierarchie, Stellvertretungen, Anforderungsprofil der Stelle, Ziele der Stelle, Tätigkeitsgebiet und spezielle Aufgaben.

Strategisches Management	Die Bezugsgrößen des strategischen Managements leiten sich von denen des normativen Managements ab. Strategisches Management ist den Aufbau, die Pflege und die Ausbeutung von Erfolgspotentialen gerichtet, für die Ressourcen gewidmet werden müssen. Im Mittelpunkt strategischer Überlegungen steht neben Programmen die grundsätzliche Auslegung von Strukturen und Systemen des Managements sowie das Problemlösungsverhalten der Führungskräfte. Während das normative Management begründen für Aktivitäten wirkt, ist es AUfgabe des strategischen Managements, ausrichtend auf die Aktivitäten einzuwirken.

Strukturqualität	Ein Aspekt der Qualität der medizinischen Versorgung, der bestimmt wird durch die Rahmenbedingungen im Einzelfall und durch die politischen und ökonomischen Faktoren, unter denen ärztliche Tätigkeit stattfindet (z. B. technische Ausstattung der Praxis, Zugangsmöglichkeiten für Patienten, Fähigkeiten des Praxispersonals, Genauigkeit der Datendokumentation, Ausbildungsstand des Arztes).

Supervision	Überwachung eines Prozesses. Im therapeutischen Bereich häufig eingesetzt, um interpersonelle Qualitäten des Arztverhaltens zu beobachten, zu hinterfragen und zu korrigieren.

Tätigkeit	Tätigkeit, Aktivität oder Aufgabe im deutschen Sprachgebrauch entsprechen wohl am ehesten dem englischen \"task\" und bezeichnen die kleinste Arbeitseinheit innerhalb eines Arbeitspakets. Ein sinnvolles Kriterium ist, dass eine Tätigkeit von einer einzelnen Person durchgeführt werden kann.

Teamarbeit	Zunehmender Wettbewerbsdruck führt dazu, dass Unternehmen effektivere Arbeitsstrukturen suchen. Durch die Zunahme von Projektarbeit und das Bestreben, Unternehmen zur lernenden Organisationen zu entwickeln, erlangt Teamarbeit eine immer größere Bedeutung. Teamarbeit erreicht durch Kombination unterschiedlicher individueller Stärken und Fähigkeiten ein Vielfaches der Summe der Einzelleistungen. Darüber hinaus ist Teamarbeit ein gutes Instrument, um Mitarbeiter zu fördern und zu motivieren. Kennzeichen erfolgreicher Teamarbeit sind gemeinsame Leistungsziele und partnerschaftliche Zusammenarbeit. Sorgfältige Planung bei der Einführung von Teamarbeit trägt entscheidend zum Erfolg bei.

Top-Down-Prozess	Auch: Gegenstromverfahren. Eine Methode, die sich bei der Definition von Zielen und \"Produkten\" bewährt hat und auch für die Festlegung von Budgets angewendet wird. Nachdem strategische Ziele und Budget-Eckwerte von der Betriebsführung im Top-Down-Prozess bestimmt worden sind, werden Vorschläge zur operativen Zielbestimmung, Produktdefinition sowie zum Budgetbedarf im Bottom-Up-Prozess erarbeitet. Die Abstimmung erfolgt in mehreren Stufen.

TQM	Total Quality Management (TQM) ist eine Führungsmethode, die die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch die Zufriedenstellung der Kunden auf einen langfristigen Geschäftserfolg zielt. Es bezieht das Personal auf allen Hierarchieebenen des Unternehmens mit ein, wobei für seinen Erfolg die überzeugende und nachhaltige Führung durch die Unternehmensleitung sowie die Ausbildung und Schulung aller Mitglieder der Organisation entscheidend ist.

Unternehmenskultur	Die Unternehmenskultur ist ein integrierender Bestandteil der strategischen Unternehmensführung. Sie wird definiert als die Summe aller im Unternehmen gewachsenen Werte, Normen und Verhaltensmuster, die das Entscheiden und Handeln ihrer Mitglieder prägen. Eine starke Unternehmenskultur kann eine Quelle strategischer Stoßkraft sein; neben den positiven Effekten ist aber auch die Gefahr negativer Auswirkungen zu berücksichtigen. So kann sie neue Orientierungen blockieren oder zu Betriebsblindheit führen.

Ursache-Wirkungs-Diagramm	Das Ursache-Wirkungs-Diagramm (auch Fischgrät- oder Ishikawa-Diagramm) ist ein einfaches, aber effektives Instrument zur systematischen Fehlersuche und -analyse. Ursache und Wirkung werden voneinander getrennt. Für ein klar formuliertes Problem werden Schritt für Schritt mit zunehmendem Detaillierungsgrad für jeden Haupteinflussfaktor (z.B. Mensch, Maschine, Methode, Material) die Quellen der Problemursachen identifiziert. Das Ursache-Wirkungs-Diagramm eignet sich als Problemlösungstechnik insbesondere bei gruppenorientierten Qualitätsverbesserungsmaßnahmen.

Validität	Gültigkeit. Grad der Genauigkeit, mit dem ein Testverfahren das misst, was es messen soll. Die Validität ist das wichtigste, jedoch auch das am schwierigsten zu bestimmende Gütekriterium. Nach der Bestimmungsmethode werden verschiedene Gültigkeiten voneinander unterschieden (z. B. Konstruktvalidität, Augenscheinvalidität etc.).

Verfahrensanweisung	Dokumentierte Vorschrift über die Art und Weise einer Tätigkeit oder einer Reihe von Tätigkeiten. Eine Verfahrensanweisung enthält üblicherweise außer dem Zweck und dem Anwendungsbereich der Tätigkeit: Was getan werden muß und durch wen; wann wo und wie es getan werden muß, welche Materialien, Einrichtungen und Dokumente benutzt werden müssen; und wie dies gelenkt und aufgezeichnet werden muß. Verfahrensanweisungen sind Bestandteil (mitgeltende Unterlagen) des Qualitätsmanagement-Handbuch.

Vision	Eine Formulierung, die beschreibt, wie die Organisation zukünftig zu sein wünscht. Im Gegensatz zur Mission ist die Vision eines Krankenhauses inhaltlich nicht an den gesetzlichen Versorgungsauftrag gebunden.

Visualisierung	Ein grundsätzliches Werkzeug der Moderation liegt in der Visualisierung der Diskussionsbeiträge, d.h. Gedankengänge, Ideen, Bewertungen, Sortierungen und Entwicklungen von Konzepten werden stets schriftlich und für jeden Gruppenteilnehmer sichtbar festgehalten.

Vorschlagswesen, betriebliches	System der organisatorischen Behandlung und Belohnung von technischen und nicht-technischen Verbesserungen aus dem Kreis der Arbeitsnehmer mit dem Ziel, die Leistung des Unternehmens ständig zu verbessern. Das betriebliche Vorschlagswesen benötigt, ähnlich wie das Beschwerdemanagement, ein System, das das Verfahren der Vorschlagsstimulierung, Vorschlagsbearbeitung, d.h. –bewertung und Umsetzung regelt. Grundbausteine des Vorschlagswesen sind die Prämierung der Vorschläge und die offizielle Bekanntmachung der Vorschläge und deren Prämierung. Das Vorschlagswesen ist ein Instrument der Mitarbeiterorientierung und der Stärkung der nach Innen gerichteten Konzept der corporate identity.

Wertschöpfungskette	Die Wertschöpfungskette analysiert die betriebliche Wertschöpfung. Dabei steht nicht die Zuordnung zu Abteilungen im Vordergrund, sondern der Beitrag zur Wertschöpfung für den Kunden. Man unterteilt in primäre und unterstützende Aktivitäten. Bei der Analyse der Wertschöpfungskette werden in einem ersten Schritt zunächst die verschiedenen Wertschöpfungsstufen in einem Unternehmen identifiziert. Anschließend werden sie einzeln hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Schaffung eines Wettbewerbsvorteils gewichtet.

Wissensmanagement	Mit Erkennen des \"Wettbewerbsfaktors Wissen\" wird der Organisation betrieblichen und überbetrieblichen Wissens immer mehr Beachtung geschenkt. Wissensmanagement ist die Aufgabe, das Wissen der Mitarbeiter eines Unternehmens gewinnbringend zu organisieren. Dies geschieht in acht Aufgabenbereichen: Definition von Wissenszielen, Identifikation von Wissen, Wissenserwerb, Entwicklung von Wissen, Distribution von Wissen, Nutzung, Bewahrung und Bewertung von Wissen.

Zeitmanagement	Zeitmanagement zählt zu den persönlichen Arbeitstechniken. Fach- und Führungskräfte werden dadurch in die Lage versetzt, effektiver zu arbeiten. Zeitmanagement würde richtiger Erfolgsmanagement heißen, denn die Zeit lässt sich nicht managen, wohl aber die eigene Effizienz. Der Erfolg innerhalb einer vorgegebenen Zeit wird durch Systematik (Planungstechniken, Büroorganisation etc.), Disziplin (Zielorientierung, Selbstmotivation etc.) und Kommunikation (Besprechungstechniken, Informationsmanagement) sichergestellt. Als singuläre Lösung für einzelne Mitarbeiter verliert Zeitmanagement sehr rasch an Wirkung. Eine zielorientierte Unternehmenskultur mit gemeinsam getragenen Werten erhöht die Erfolgsbilanz.

Zertifizierung	Verfahren, in dem ein unparteiischer Dritter (Zertifizierungsstelle) durch ein Zertifikat schriftlich bestätigt, dass ein Erzeugnis, ein Verfahren, eine Dienstleistung oder eine Organisation in ihrer Gesamtheit vorgeschriebene Anforderungen erfüllt.

Zielvereinbarung	Führung durch Zielvereinbarung oder Management by Objectives (MbO) ist ein Handlungs- und Führungsmodell. Grundprinzip des MbO ist die Eigenverantwortlichkeit aller Mitarbeiter eines Unternehmens für ihren Aufgabenbereich. Wesentlichstes Element der Führung sind die sogenannten Zielvereinbarungsgespräche, in denen für einen bestimmten Zeitraum die bis zum nächsten Gespräch zu erreichenden Ziele vereinbart und dokumentiert werden. Die Zielvereinbarung ist das Ergebnis eines Abstimmungsprozesses zwischen Vorgesetztem und der jeweils nachgeordneten Einheit oder Mitarbeiter. Ein Zielvereinbarungssystem besteht aus der stringenten Zielplanung und –ableitung sowie deren umfassenden Vereinbarung und Zielkaskadierung auf jeder Ebene des Unternehmens.

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