Beschwerdemanagement
Das Beschwerdemanagement sucht den direkten Kontakt mit dem Patienten und einen ernsthaften aktiven Umgang mit seiner Unzufriedenheit. Es integriert somit – indem es Beschwerden nicht nur an-, sondern auch ernst nimmt – den Patienten und seine Erwartungen in das eigene Denken und Handeln.
Zielsetzung
Das Ziel des Beschwerdemanagementsystems ist die systematische Nutzung von Beschwerdeinformationen für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Die individuelle Bearbeitung von Beschwerden stellt darüber hinaus die Patientenzufriedenheit (wieder) her und fördert somit das Image des Krankenhauses.
Beschwerdemanagement ist die Umsetzung eines personenbezogenen Dienstleistungsverständnisses, das den Patienten und seine Meinung ernst nimmt. Dieser partnerschaftliche Umgang mit dem Patienten stellt Anforderungen an jeden einzelnen Mitarbeiter.
Unser Angebot
Zu erfolgreichem Beschwerdemanagement gehören zwei elementare Bereiche:
- Systematisches Sammeln und Auswerten von Beschwerdeinformationen sowie eine klar strukturierte Organisation zur reibungslosen Beschwerdebearbeitung
- Kommunikative Kompetenz und die Bereitschaft der Mitarbeiter, Beschwerden ohne Ressentiments entgegenzunehmen
Beide Aspekte – die formale Gestaltung des Beschwerdemanagementsystems und die Mitarbeiterschulung – gehören untrennbar zusammen.
Bezug zum Qualitätsmanagement
Die Ausrichtung des Unternehmens an die Kundenwünsche und –erwartungen sowie die Erfassung der Kundenzufriedenheit sind der Kernbestandteil jedes Qualitätsmanagementsystems. Mit professionellem Beschwerdemanagement werden zentrale Forderungen und Kriterien hinsichtlich Kundenorientierung/Patientenorientierung erfüllt und dargelegt, unabhängig vom Qualitätsmodell.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .